Nedenfor er kriterier for reklamasjon utarbeidet av NTL i samarbeid med de største aktørene i trappebransjen.
Prinsipper
For at det skal foreligge en mangel, må den kunne observeres. Observasjon gjøres av partene i fellesskap. Ved uenighet kan uavhengig person benyttes.
Trappen er en bruksinnretning og samtidig del av interiøret. Observasjon av trappen i bruk, gjøres ved at man går opp og ned i trappen på en slik måte langs en bane som er naturlig for bruken og i forhold til plassering i rommet.
Trappen inspiseres fra siden ved at man står på gulvet nede eventuelt oppe dersom det er naturlig. Avstanden fra trappen eller den del av trappen man betrakter, skal være minst 2,o meter.
Undersiden inspiseres fra trappen under hvis slik finnes. Er det kun en trapp inspiseres den som skissert over.
Lys er vesentlig for å kunne observere feil og ved riktig lyssetting kan man se det meste. Poenget er at lyset skal være naturlig og slik som trappen normalt vil bli sett. Lyssetting skal derfor være som baklys, typisk 60W, matt glødelampe uten reflektor. Dersom avviket kan observeres under disse betingelsene, er det å forstå som mangel og kvalifiserer for korrigerende tiltak fra leverandør.
Eksempler:
Kvistgjennomslag kan variere alt fra en kraftig brun sirkel i hvite omgivelser, til en svak aning av litt mørkere farge hvis det betraktes på nært hold i sterkt sollys. Hvorvidt det foreligger et kvistgjennomslag i hvit maling slik at dette er en mangel, vil da avgjøres av om dette kan observeres under betingelsene som er gitt over.
Trapper er skreddersøm til det enkelte trapperom. Det betyr at man ikke vet på forhånd om plasseringen til alle hull som skal bores og skruer som skal brukes. Å bore og skru i trappen, er en del av montasjen siden innfestingen ikke kan standardiseres. Tilsvarende er trappen laget av et materiale som beveger seg med temperatur og fuktighet. Selv om alle deler passet perfekt ved tilvirkning, kan det være nødvendig å bearbeide eller pusse deler, under installasjon. Operasjoner som nevnt gjør det nødvendig å flikke overflatebehandlingen. Dette kan ha et omfang, alt fra en liten flekk med maling i forbindelse med riving rundt et borehull – til full overmaling av en fremvange. Poenget er igjen om flikkingen er synlig under de betingelser som er nevnt over.
Forskjeller i glans er også en problemstilling hvor det er ulike syn. Slike forskjeller oppstår gjerne enten ved at deler er kjørt gjennom ulik prosess i fabrikken (maksimalt ved vannløselig UV og sprøytemalt med syreherdende) eller trappene er flikket under installasjon eller utbedring. Om glansforskjellene er for stor eller ikke, avgjøres ved inspeksjon som nevnt over.
Treverk er et naturmateriale der farge og strukturforskjeller er helt normalt. Treverk vil bevege seg med utvidelse og krymping i forhold til luftfuktigheten i rommet, der det befinner seg. Normalt er luftfuktigheten innendørs lav på etter-vinteren og høy på høsten. Varmepumpe, varmekabler under trapp, og plassering av varme- og fuktkilder (fryseboks, vaskemaskin, tørketrommel, varmtvannsbereder) under trapp kan påvirke trevirket med kraftig uttørking og ulik luftfuktighet over- og under trappen. Det vil derfor ikke danne grunnlag for reklamasjon dersom det forekommer bevegelse i treverket hvis slike installasjoner eller utstyr er plassert i nærheten av trappen/trapperommet.
Som et resultat av tørr luft, kan det oppstå mindre sprekker og ujevnheter. Ved bevegelse i trevirket, kan det oppstå kneppelyder og knirk. Små tørkesprekker og knirk anses ikke som reklamasjon. Dersom kunde selv overflatebehandler trappen, er det risiko for at knirk kan forekomme noe som imidlertid ikke gir grunnlag for reklamasjon.
Reklamasjonshåndtering:
Hvor meldes reklamasjon:
Synlige feil og mangler skal varsles omgående. Senest en uke etter montering.
Påløpte kostnader til befaring som ikke er reklamasjonsberettiget, vil bli belastet kunden.
Hvor raskt får man tilbakemelding på reklamasjon:
Leverandør forplikter seg til å gi første tilbakemelding med skriftlig forslag til løsning innen 5 virkedager.
Reklamasjoner
Reklamasjoner på ikke lagerførte varer eller spesialprodusert, må avklares med leverandør før reklamasjon aksepteres av leverandør.